JBNews.id — Di tengah hiruk-pikuk industri teknologi yang berlomba mengadopsi kecerdasan buatan (AI), jaringan restoran kasual asal Amerika Serikat, Chili’s, justru memilih jalan berbeda. Alih-alih tergiur janji optimasi operasional dari AI, Chili’s memutuskan untuk tidak “all in” pada teknologi tersebut dan memilih fokus pada perombakan teknologi yang lebih praktis. Keputusan ini terbukti berhasil, bahkan menuai pujian dari analis pasar.
Chris Caldwell, Chief Information Officer (CIO) dari Brinker International selaku induk perusahaan Chili’s, menegaskan bahwa perusahaan tidak mengejar AI hanya karena tren. “Saya tidak mengejar AI hanya untuk berkata, ‘Guys, Anthropic baru saja merilis LLM baru, dan kita harus menggunakannya karena itu keren’,” ujarnya kepada Business Insider. Filosofi yang dipegang Caldwell sederhana: setiap teknologi yang diterapkan harus mampu meningkatkan kualitas layanan makanan dan suasana restoran.
Sikap ini kontras dengan narasi yang digaungkan industri teknologi yang menjanjikan bahwa adopsi AI akan secara ajaib mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan memikat pelanggan. Chili’s justru memilih langkah yang lebih membumi. Caldwell mengaku telah melakukan berbagai pembaruan yang terbilang “biasa” dibandingkan dengan janji-janji futuristik dari perusahaan teknologi.
Beberapa langkah yang diambil Caldwell antara lain membeli ribuan iPad baru untuk menggantikan tablet lama di berbagai lokasi restoran, merombak total jaringan WiFi, menyediakan laptop baru untuk setiap manajer lokasi, serta menerapkan sistem pembayaran baru. Yang lebih menarik, ia juga menghentikan eksperimen menggunakan robot pelayan yang dinilai tidak praktis. Eksperimen tersebut dimulai sebelum Caldwell bergabung dengan perusahaan pada 2024.
“Jika robot menghalangi dan tidak membantu kami memberikan pengalaman tamu yang hebat, kami akan menyingkirkannya,” tegas Caldwell kepada Wall Street Journal. Pernyataan ini mempertegas komitmen Chili’s untuk mengutamakan pengalaman pelanggan di atas gengsi teknologi.
Hasil yang Mencengangkan
Keputusan berani Chili’s untuk tidak terburu-buru mengadopsi AI ternyata membuahkan hasil yang luar biasa. Sara Senatore, analis senior restoran dari Bank of America, mengaku terkejut dengan keberhasilan perombakan teknologi yang justru tidak bergantung pada AI tersebut. “Kebangkitan Chili’s sungguh luar biasa,” kata Senatore kepada WSJ.
Keberhasilan Chili’s menjadi sorotan karena di tengah gempuran hype AI, banyak perusahaan justru terjebak dalam eksperimen yang gagal. Fenomena ini menunjukkan bahwa pendekatan yang hati-hati dan fokus pada kebutuhan dasar bisnis bisa menjadi kemenangan tersendiri di era yang didominasi oleh gebrakan teknologi besar.
Kisah Chili’s menjadi pelajaran berharga di tengah banyaknya perusahaan yang tersapu arus hype AI. Berbagai kasus kegagalan pun bermunculan. Taco Bell, misalnya, mendapat banyak kritik karena menerapkan sistem drive-thru bertenaga AI yang dianggap buruk. Starbucks bahkan harus membuang alat manajemen inventaris berbasis AI karena terus-menerus salah menghitung dan salah memberi label pada item.
Kasus yang lebih parah menimpa Pizza Hut. Seorang pemegang waralaba menggugat jaringan restoran tersebut karena sistem manajemen dapur bertenaga AI yang diwajibkan justru menyebabkan kerugian lebih dari 100 juta dolar AS. Kasus-kasus ini menjadi bukti nyata bahwa implementasi AI tanpa perencanaan matang bisa menjadi bumerang bagi bisnis.
Baca Juga:
Seruan untuk Kembali ke Dasar
Sucharita Kodali, analis ritel dari Forrester, menyerukan kewarasan di tengah maraknya pujian terhadap AI. Ia mengaku belum melihat adanya penggunaan generative AI yang benar-benar mengubah permainan di industri restoran. Menurutnya, restoran justru “perlu fokus pada hal-hal yang benar-benar menggerakkan bisnis mereka, seperti memastikan mereka memiliki operasional yang baik,” ujarnya kepada WSJ.
Pernyataan Kodali ini sejalan dengan apa yang dilakukan Chili’s. Pendekatan mereka yang pragmatis dan berorientasi pada kebutuhan operasional dasar terbukti lebih efektif daripada sekadar mengikuti tren teknologi. Keberhasilan ini juga menjadi tamparan halus bagi industri teknologi yang kerap menjual janji manis tanpa solusi konkret.
Kisah Chili’s ini menarik untuk dicermati, terutama di tengah maraknya pemberitaan tentang kegagalan implementasi AI di berbagai sektor. Di Indonesia sendiri, fenomena serupa juga mulai terlihat. Beberapa layanan yang mengklaim memakai AI ternyata masih dijalankan secara manual oleh manusia, seperti yang terungkap dalam kasus ChatTJB yang dijawab manusia. Hal ini menunjukkan bahwa label AI tidak selalu menjamin efisiensi dan kualitas.
Di sisi lain, kekhawatiran tentang bahaya teknologi juga terus bermunculan. Seperti yang diungkap oleh mantan manajer Tesla tentang bahaya uji FSD, teknologi canggih sekalipun memiliki risiko yang perlu diwaspadai. Kasus-kasus ini memperkuat argumen bahwa pendekatan yang hati-hati dan bertahap, seperti yang dilakukan Chili’s, adalah pilihan yang lebih bijak.
Keberhasilan Chili’s juga membuka mata bahwa investasi pada infrastruktur dasar seperti jaringan WiFi yang handal dan perangkat keras yang memadai bisa memberikan dampak yang lebih signifikan bagi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan teknologi AI yang belum tentu siap diterapkan. Ini menjadi pelajaran penting bagi pelaku bisnis di berbagai sektor, termasuk di Indonesia.
Fenomena ini juga mengingatkan bahwa tidak semua tren teknologi harus diikuti secara membabi buta. Evaluasi mendalam tentang kebutuhan bisnis dan kesiapan infrastruktur menjadi kunci utama. Seperti yang dilakukan Chili’s, fokus pada perbaikan fundamental bisa menjadi strategi yang justru lebih efektif dan berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.
Keputusan Chili’s untuk menjauh dari hiruk-pikuk AI dan kembali ke hal-hal mendasar menunjukkan bahwa kesuksesan bisnis tidak selalu bergantung pada teknologi paling mutakhir. Terkadang, langkah mundur untuk memperbaiki fondasi justru menjadi lompatan besar ke depan. Ini adalah pelajaran berharga di tengah euforia AI yang melanda dunia bisnis saat ini.
